导游规范、应变能力、综合知识
（北京市概况部分）
1、什么是接待儿童的“四不宜”原则？
答案：不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长统一也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
2、导游员应当怎样接待有特殊身份的旅游者？
答案：要有充足的自信；要提前做好准备；要随时请示汇报。
3、王先生到达餐厅后提出特殊餐饮要求，地陪应怎样处理？
答案：一般情况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。
4、旅游团要求将傍晚飞机离站改为上午的高铁，可以吗？为什么？
答案：这种要求除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。
5、旅游者要求在晚饭后外出，导游员应提醒些什么？
答案：导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
6、马克先生因商务没有随团回法国，地陪能为他做些什么？
答案：立即向旅行社报告，由其通知国外旅行社。按照与国外旅行社与地接社签订的旅游接待合同的有关规定，帮助其办理中途离团手续；帮助其机票转签；向其说明有关费用的规定，办理有关手续的费用自理；如果是团体签证，则应当到当地公安部门办理分离签证；通知内勤变更事宜，并请其通知组团社；告诉该游客，如有其它方面的需求，可以办理单项委托
7、旅游者因要求得不到满足而要求退团，应怎样处理？
答案：导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
8、马克先生愿延长在中国旅游期，不随团回国，地接社应该怎样正确处理？
答案：由旅行社开具证明，陪同该游客带着护照、团体签证到公安部门外国人出入境管理部门办理分离签证和延长签证；帮助其机票转签；由此产生的费用由游客自理；向该游客说明离团后的一切费用自理；告诉该游客，如有其它方面的需求，可以办理单项委托。
9、旅游事故可分为哪几种？非旅游接待部门造成的事故什么事故？又称什么事故？
答案：责任事故和自然事故两种；自然事故；又称非责任事故。
10、由于天气变化造成的事故是什么事故？又称为什么事故？火灾造成经济损失万元人民币，这是什么级别的事故？
答案：自然事故；又称非责任事故；特大级别事故。
11、除旅游团（者）自己要求变更外，还有哪些原因造成旅游计划和日程的变更？
答案：由于客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）
12、旅游团延误抵达，导致在本地活动时间缩短，地陪应怎样处理？
答案：团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和游客的同意后，做出日程调整；如果要推迟离开本地，要征得组团社和接待社的同意，要及时通知下一站；地陪应该更加积极主动的工作，以消除客人因日程调整带来的不快情绪。
13、大雪封山，旅游团部分计划被迫改变，地陪应怎样处理？
答案：实事求是的将情况向游客讲清楚，求得谅解；提出由另一景点代替的方案，与游客协商；以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴；按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
14、因天气原因旅游团延迟一天离开北京，地接社和地陪要做些什么？
答案：落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票；迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化；在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应当领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
15、早晨集合时，地陪发现王先生脸色苍白，此时地陪应怎样处理？
答案：劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；关心患病的游客；需要时导游人医院就医，向患者讲清楚，所需费用要自理，提醒其保存诊断证明和收据。
16、导游员不要因为自己的失误导致旅游者生病，为此，导游员应该怎样做？
答案：游览项目选择有针对性；安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；及时报告天气变化，注意预防。
17、地陪应当怎样安排日程才算留有余地？
答案：做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排过长。
18、旅游者越轨言行，一定要认真调查核实，要严格分清什么界限？
答案：分清越轨行为和非越轨行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。
19、发生什么事故后导游员应写出书面报告？
答案：交通事故；治安事故；火灾事故。
20、入住饭店后，为安全考虑，导游员要为旅游者做哪些提醒？
答案：提醒旅游者将贵重物品交给前台保管（若客房内未设置保险箱），告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项（如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等）；不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员对边进入自己的房间；出入房门一定要锁好门。
21、确定游客骨折，导游员在现场应怎样处理？
答案：让患者停止活动，设法止血校读，四肢骨折应设法就地取材进行固定；拨打求助。
22、张先生因与同桌团友闹矛盾要求不随团用餐，导游员应怎样处理？
答案：耐心解释，请领队调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
23、若有旅游者污蔑、攻击我国，导游员应怎样处理？怎样进行驳斥？
答案：严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
24、旅游团乘机前往北京途中，一游客心脏病突发，病势严重，
全陪应怎样应对？
答案：让病患平躺；让其亲属或旅游团中成员在游客身上找急救药，并让其服下；求助空勤找医生参与救治；借助机组通信设备，与北京急救中心和地接社联系。
25、台湾游客遗失《台湾居民来往大陆通行证》，导游员应怎样协助失主申领新的证件？
答案：协助失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行证。
26、导游员怎样才能“驾驭”好旅游团？
答案：确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使有课的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为井然有序的旅游团队。
27、为旅游者提供心理服务时，导游员要掌握哪些要领？
答案：尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；提供个性化服务。
28、导游员怎样使旅游者在观景赏美中获得最大美的享受？
答案：有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；有讲有停，导、游结合。
29、怎样安排旅游活动才能体现导游员良好的组织协调能力？安排游览活动时要遵循什么原则？
答案：灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安排游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理性购物。遵循“旅速游缓”“先远后近”“先高后低”的原则。
30、导游员怎样做好高龄旅游者的接待工作？
答案：尊重老年旅游者；关心老年旅游者，行进速度放慢，慢讲解、大音量、多重复，照顾老人的需要，劳逸结合；多提醒、注意安全，重复提醒有关事项，提醒注意安全，提醒量力而行。
31、导游员怎样尊重西方传统，服务好西方老年旅游者？
答案：称呼老人“x先生”、“x太太”；不要主动搀扶和提供拐杖；注意老人的动向和神情变化，必要时提供可能的帮助。
32、一次火灾造成经济损失5万元，是什么级别事故？什么是重大事故？
答案：一般事故；特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在万元以上者，或者性质特别严重，产生重大影响者。
33、林先生到境内旅游目的地后找不到行李，导游员应怎样帮助？
答案：积极设法负责查找；仔细分析，找出差错的线索或环节；做好善后工作；随时与有关方面联系，询问查找进展情况；若行李找回，及时归还。若确定已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意；帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；事后写出书面报告。
34、导游员应怎样正确面对无理取闹的游客？
答案：沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过努力仍解决不了应向接待社领导汇报，请其帮助。
35、入境旅游者要求购买中国古玩，地陪怎样正确处理？
答案：带其到文物商店购买，提醒保存发票，不要去掉物品上火漆印（如有的话），以便海关查验。
36、请提出要劝阻旅游者自由活动的几种情况。
答案：旅游团计划去另一地游览，或即将离开本地；地方治安不理想、复杂、混乱；游客单独骑车去人生不熟、车水马龙的街头游玩；游河（湖）时，游客提出划小船或在非游泳区游泳的要求；去不开放的地区、机构参观游览；导游人员均应劝阻。
37、旅游者要求帮其转送物品，导游员应持何种态度？
答案：建议游客将物品或信件，亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以帮助。传递物品和信件时，手续要完备。
38、入境旅游者中途退团提前回国，导游员应为他做些什么？
答案：报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后；团体签证应协助客人办理分离签证和其他离团手续，重订航班、机座，办理费用客人自理；结算未享受的综合服务费，按照协议规定退还；安排人员负责送站；通知内勤，下站及组团社有关变更事项。
39、对旅游者的证件导游员应持何种态度？
答案：一般情况下，地陪不该保管旅游团的证件，用完之后应立即归还旅游者或领队；入住酒店时，全陪领队地陪应向酒店提供旅游者的证件，用完立即归还；送别旅游团时，应再次提醒旅游者带好随身物品和证件。
40、海外旅游者在来华途中遗失行李，导游员能为他做些什么？
答案：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；游览期间不时打电话询问行李寻找进度，一时找不回帮助失主购置必要生活用品；离开本地还没找到，帮助失主将接待社名称、全城旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告给有关航空公司，以便行李找到后归还；如行李确认丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
41、旅游团在郊外大公园游览时发生地震，导游员应怎样应对？
答案：迅速引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
42、饭店失火，导游员怎样安排游客安全疏散？
答案：首先报警；其次迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。
43、发生交通事故，导游员未受重伤，在现场应做些什么？
答案：立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作。
44、一法国游客在中国旅游时丢失一台在法国上过保险的高档相机，导游员能为这位游客做些什么？
答案：立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良影响。
45、在一地游览时，有旅游者提出更换某一项目的要求，导游员在
什么情况下能满足这类要求？
答案：若全团统一提出更换旅游项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换。
46、因特殊原因旅游团被迫提前离站，导游员要制订应急计划，制订应急计划时应遵循哪些原则？
答案：时间许可，将原计划内活动都安排进去，保护旅游者的合法权益；时间不允许选最具代表性、最有特色的景点游览，尽量不要让旅游者感到损失太大。
47、为避免发生误机事故，导游员应怎样做？
答案：认真核实机票信息；未落实票据随时与接待社联系；离开当天不安排地域复杂、偏远景点游览；留充足时间去机场。
48、错接是个什么性质的事故？是否只是单一事故？
答案：责任事故；不是单一事故，发生错接，必然伴生漏接。
49、导游员应怎样正确处理漏接事故？
答案：认真对待；提供高质量的服务；支付必要费用。
50、带团旅游时若遇可能危及游客人身财产安全时，导游员必须及时做好哪些工作？
答案：态度积极、头脑冷静、行动迅速、社发补救；降低损失到最低，协助游客办理相关手续。
51、导游员怎样做才能尽快确立自己在旅游团中的主导地位？
答案：以诚待人，热情服务；换位思考，宽容待客；树立威信，善于“驾驭”。
52、在人际关系中，“尊重人”起着何等作用？怎样尊重旅游者？尊重旅游者的重要方法是什么？
答案：自我尊重的需求得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用；妥善安排游客在参与性活动中，使其获得自我成就感，增加自豪感，从而从心理上获得最大满足；杨他人之长，隐其之短。
53、提供个性化服务的关键在哪儿？导游员怎样向旅游者提供优质的导游服务？
答案：关键在于针对游客个别要求提供的服务。导游人员将游客放在心中，眼中有活儿，善于把握时机主动服务；导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。
54、常用的观景赏美方法有哪些？情绪不高的人即使在人间仙境也不会有美的感受，为什么？
答案：动态观赏和静态观赏，观赏距离和观赏角度，观赏时机和观赏节奏；游客情绪不高是因为导游员讲解中的讲解语言的欠缺，应该灵活运用导游语言的准确性、逻辑性、生动性进行讲解；此外还需要运用补偿法、分析法、转移注意法调整游客的情绪。
55、导游员应该怎样合理调节旅游者观景赏美节奏？
答案：有张有弛，劳逸结合。有急有缓，快慢相宜。有讲有停，导、游结合。
56、为服务老年旅游者，导游员怎样安排好他们的活动日程？
答案：日常安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看，慢讲为宜。
57、接待残疾旅游者时，导游员要注意些什么？
答案：导游人员要注意方式方法，既要热情周到，尽可能的为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来。满意而归
58、导游员怎样接待好宗教界旅游者？
答案：注意掌握宗教政策，提前做好准备工作，尊重游客信仰习惯，满足游客特殊要求。
59、面对旅游者的苛求，导游员应持何种态度？
答案：导游人员耐心解释，实事求是，处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服，导游人员千万不能一口回绝，不能随便的说不行。
60、旅游团到达餐厅后提出将团餐换成风味餐，地陪应怎样处理？
答案：如果旅游团在用餐3小时前提出换餐的要求，地陪应该尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如果能换妥，差价由游客自付。
61、旅游团要求取消去天津的行程，留在北京多游览，可以吗？
答案：请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换
62、几名游客要求自费观看杂技，地陪应怎样协助？
答案：地陪可帮助游客购买票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自付。提醒游客注安全，记好饭店地址。必要时地陪可将自己的联系电话告诉游客
63、美国旅游者要求在北京的美国朋友随团活动，地陪应做些什么？按照规定哪种外籍朋友不能随团活动？
答案：征得领队和其他游客的同意，带游客朋友去旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用；以记者身份参加旅游团的活动。
64、入境旅游者在景点走失，导游服务集体成员应怎样处理？
答案：一般情况下，全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
65、旅游者身体不适，导游员应该做些什么？
答案：劝其及早就医，注意休息，不要强行游览，关心患病游客，需要时导游人医院就医，严禁导游人员擅自给患者用药。
66、怎样正确处理旅游者的越轨言行？
答案：积极宣传国家有关法律、法规；必要的提醒和警告；认真调查核实；严肃处理。
67、导游员和司机应当怎样配合以避免交通事故？
答案：在行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；发现司机过度疲劳，需要提示他注意安全。
68、怎样避免旅游者在夏天游览时中暑？
答案：及时报告天气变化，根据天气及时增减衣服。提醒游客多喝水、多吃水果；安排活动日程要留有余地。
69、在一家餐厅用餐后，多数游客上吐下泻，导游员应如何处理食物中毒事件？
答案：医院抢救，请医生开局诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任
70、一入境旅游者因病住院，不能随团离境，中国接待方应怎样帮助患者？
答案：了解该游客是否是国际急救组织的投保者，如果是要及时通知该组织。医院采取特殊措施时，必须征得病人的同意并由其签字。如病人亲友来华，应请领队帮其联系，亲友来后要安排好他们的生活。有关抢救、治疗或做手术的书面材料应由主治医生出具证明并签字，导游人员妥善保管。提醒领队通知美国驻华使、领馆。
在住院治疗期间，地陪应该做到以下方面：医院探视病人，帮助解决病人亲友生活方面的问题。出院时帮病人办理出院手续。帮助病人办理分离签证、延长签证（必要时）及重订航班、机座等手续。如果该游客不是国际急救组织的投保者，上述的各项所需要费用均由病人自理；如果是，贼由该游客投保的国际急救组织委托其代理机构支付。病人住院期间未能享受的综合服务费，按照旅游协议书中规定或国际惯例退还病人
71、旅游安全事故按严重程度分为几个等级？王先生遭遇车祸，
下肢瘫痪，是属于哪级事故？
答案：轻微事故；一般事故；重大事故；特大事故。属于重大事故。
72、在景点游览时，一歹徒行凶，两名游客受伤，导游员应怎样处理？
答案：全力保护游客，迅速抢救，立即报警。及时向接待社领导报告，安抚游客，写出书面报告。
73、入境旅游团在中国遗失团体签证，导游员应怎样协助领队处理此事？
答案：有接待社开具遗失公函。准备原团体签证复印件。重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。该团全体游客的护照。持以上证明资料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。
74、张先生在一地游览期间要求一天以上自由活动，导游员应怎样处理？
答案：原则上按旅游合同执行，遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作
75、衡量导游员是否履行职责的基本尺度是什么？
答案：是否按照接待计划保质保量地提供各项服务。
76、在旅游服务中导游服务起什么作用？
答案：纽带作用，标志作用，信息反馈作用，扩散作用。
77、接到入境旅游团后，发现人数有所减少，与计划不符，应如何处理？
答案：立即报告组团社，由组团社再通知各站接待社。
78、在从饭店前往景点的旅游车上，地陪要做好哪些工作？
答案：重申当日活动安排，风光导游，介绍旅游景点，活跃气氛。
79、在景点游览时，地陪应怎样严格执行接待计划？
答案：交代游览中的注意事项，游览中的导游讲解，留意旅游者的动向，纺织旅游者走失和治安事故的发生。
80、商定活动日程时，导游员要遵循哪些原则？
答案：服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。
81、导游员要树立何种带团理念？
答案：诚信待客，理解游客，相互融合，合作共赢。
82、请指出导游员必须遵循的带团原则？
答案：游客至上原则，服务至上原则，履行合同原则，公平对待原则。
83、旅游者的出游动机多种多样，主要有哪些？
答案：休闲、娱乐、度假类；探亲、访友类；商务、专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类。
84、旅游活动的初、中期、旅游者的心理活动有哪些变化？
答案：初期：求安全心理、求新心理；中期：懒散心态、求全心理、群体心理；后期：忙于个人事务。
85、什么是个性化服务？导游员怎样向旅游者提供优质的导游服务？
答案：做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务；要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。
86、引导旅游者观景赏美时，导游员常用哪些观景赏美方法？
答案：有张有弛、劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合。
87、在黄山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石状似公鸡，人称“金鸡叫天门”，但到了龙蟠坡，观看同一堆石头，看到的则是“五老上天都”美景，这是什么原因造成的？赏美距离包括哪些？
答案：观赏距离和观赏角度不同；动态观赏和静态观赏；观赏距离和观赏角度；观赏时机和观赏节奏；
88、什么是画龙点睛法？
答案：将景物最精彩的地方向游客指出，使他们领略其绝妙之处，这种手法叫“画龙点睛法”。
89、首次沿途风光导游时，地陪应怎样进行导游讲解？
答案：风光导游；本地概况介绍；介绍下榻的饭店；宣布集合时间、地点和停车地点。
90、我国边检站有权限制哪些人出境？
答案：持无效出境证件的；持伪造、涂改他人护照、证件的；拒绝接受查验证件的。
91、哪些人士进入中国大陆须在边境口岸填写入境卡？
答案：外国人、华侨、港澳台同胞。
92、游览武当山时，导游员对宗教界旅游者以介绍道教文化为主；对疗养旅游者重点讲解武当拳术的健身妙用；这说明导游员遵
循了什么讲解原则？
答案：针对性原则。
93、组团社下发的接待计划具有什么性质？起什么作用？
答案：接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据。是全陪、地陪和领队协作共事的基础。
94、地陪应做些什么避免错接旅游团？
答案：提前到站迎接；接团时逐一核实信息；提高警惕，防止他人非法接走旅游团。
95、在景点游览时，地陪怎样做才能使导游讲解达到预期的目的？
答案：有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合。
96、地陪陪一对老年夫妇游览颐和园时应注意什么？
答案：行进速度放慢；慢讲解、大音量、多重复；照顾老人需要；劳逸结合。
97、接待老年旅游者时，导游员应怎样做才能让老人劳逸结合？
答案：活动安排要留有余地，要少而精；游览中适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息；晚上活动安排要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息。采取必要措施保持老人的体力货尽快恢复他们的体力。
98、导游员怎样做才算兑现了“满足游客需要”的服务准则？
答案：合理而可能的原则，满足游客的正当要求；正确对待游客的苛求。
99、地陪的主要职责是什么？
答案：安排落实旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护游客安全；处理活动中各类问题。
、一个入境旅游团的导游服务集体由哪些人组成？其中全陪处于什么地位？起着何种作用？
答案：地陪、全陪、和领队。处于导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证接待社之间的联络以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。
、导游服务集体中起关键作用的是谁？为什么？
答案：地方陪同人员。地陪是旅游计划的具体执行者，是典型的、完全意义上的导游员，工作责任最大，处理事物最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。
、为带好旅游团，地陪在接待前要做好哪些准备？
答案：业务准备；语言和知识准备；物质准备；形象准备；心理准备。
、安排旅行团文娱活动时要注意什么？在大型娱乐场所，地陪要做好哪些工作？
答案：在计划内的文娱节目，一般情况下地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看演出。游客提出调换本着“合理而可能”的原则处理；全团提出更换地陪应与计调部门联系，尽量调换不要提前许诺，无法更换耐心解释请其原谅；部分游客要求更换，在同一路线上导游员要与司机商量尽量为少数人提供方便，不同路为他们另行安排车辆，费用自理；如果游客自费观看请旅行社报价并向游客解释清楚，请旅行社预定，地陪陪同前往，收取费用上交旅行社并把收据交给游客，提醒游客注意安全，地陪帮助购票请游客乘坐出租车前往，一切费用游客自理，不带游客去不健康的场所。地陪需要注意：提醒游客不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况能及时带领旅游者撤离。
、为使旅游团顺利、安全离站，地陪在头天要做好哪些工作？
答案：核实交通票据；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；提醒结账；及时归还证件。
、旅游团在旅游过程中，全陪的主要任务是什么？
答案：实施旅游接待计划；做好联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研工作。
、入境旅游团入住饭店时，全陪要做好哪些工作？
答案：协助办理入住手续；请领队分配住房；照顾行李进房及处理问题；照顾旅游者住店期间的安全和生活。
、与旅游者聚谈时，导游员要注意哪些聚谈禁忌？
答案：喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造作等，都是交谈时的禁忌。
、怎样做才能使道歉达到预想的效果？
答案：妥善处理，通过恰当的语言表达方式诚恳、及时的道歉。道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。
、道歉有哪几种方式？道歉时怎样掌握好分寸？
答案：微笑式道歉；迂回式道歉；自责性道歉。不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。
、导游员要尽快在旅游团中确立自己什么样的地位？为什么？
答案：主导地位；确定主导地位并取得游客信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
、导游员要在旅游者心中树立何种形象？为什么给人留下第一印象至关重要？
答案：树立良好的导游形象；第一印象对游客心理有重大影响，会左右游客以后的旅游活动中的判断和认识。会为以后导游人员与游客和睦相处鉴定感情基础。
、导游员用什么方法调整旅游者的消极情绪？当旅行社安排不当，导致旅游者情绪波动时，导游员不能用哪一方法调整旅游者情绪？
答案：补偿法，分析法，转移注意法；转移注意法。
、全陪和地陪协作成功的关键是什么？为此，应怎样正确处理关系？
答案：各自把握好自身的角色或位置，找准个人的定位；首先，尊重对方，努力与合作者建立良好的人机关系。其次，善于向对方学习，有事多请教。最后，坚持原则，平等协商。
、导游服务集体成员之间应该是什么关系？为什么？
答案：协作共事关系；是旅游企业的需要，导游服务工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，是旅游活动成功的关键。
、编织故事，将无情的景物变成有情的讲解内容的手法是什么导游手法？什么是触景生情法？
答案：虚实结合法；触景生情法是在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。
、在带领俄国游客游览故宫时，导游员在讲解康熙的同时，提起了彼得大帝，说他们都是很有作为的帝王，导游员成功运用了什么导游手法？什么是虚实结合法？
答案：类比法；虚实结合法是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
、导游实地讲解技巧中，什么是类比法？类比法分为几种？
答案：在导游讲解中风物对比，以熟喻生，已达到类比旁通的一种导游方法；类比法分为同类相似类比和同类相异类比。
、导游实地讲解技巧中，制造悬念法有哪些特点？
答案：制造悬念这种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发（讲）”出来，会给游客留下特别深刻的印象。
、在我国，因季节、气象变化造成的景观赏美活动主要有哪些？
答案：在浙江的千岛湖中泛舟；湖北九宫山山顶赏雾；长江游轮观赏三峡神女峰；黄山半山腰赏景
、为什么说导游服务是旅行社的核心竞争力，是完成旅游活动的根本保证？
答案：导游服务体现旅行社的服务水平和质量；导游服务在旅行社业务中具有核心地位；导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点；导游服务时旅行社改进产品的主要途径；导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁；是旅游活动顺利开展的前提和保证。
、地陪为什么应及早与领队或全陪核对、商定接待计划？
答案：导游人员之间合作的开始；对旅游者权利的尊重；尊重领队、全陪的职权；对特种旅游团核定日程更具重要性；修改可能存在的问题。
、外国旅游团结束在中国旅游，为了让他们顺利出境，全陪要做好哪些提醒工作？
答案：提醒领队出关时准备好行李寄托所需的证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等。
、导游员为散客提供服务时，怎样做才算是履行职责？
答案：做好出发前准备；提供沿途导游服务；现场导游讲解；做好其他服务及后续工作。
、为旅游者提供服务时，导游员应遵循哪些服务原则？
答案：满足游客合理需要的原则；维护游客合法权益的原则；注重经济和社会效益的原则。
、一名合格的导游员应具备哪些素质？
答案：良好的思想品德；广博的知识结构；较强的独立工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神；健康的体魄和心态。
、导游员要怎样才能使自己的服饰和谐得体？
答案：与年龄相协调；与体形相协调；与职业相协调；与环境相协调。
、接团前，导游员要做好哪些心理准备？
答案：业务准备；语言和知识准备；物质准备；形象准备；心理准备。
、在景点导游讲解过程中，地陪要做好哪些工作？
答案：交代游览中的注意事项；游览中的导游讲解；留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。
、为什么说核对、商定活动日程是旅游团抵达后的一项重要工作？
答案：核对日程导游人员之间合作的开始；对旅游者权利的尊重；尊重领队、全陪的职权；对特种旅游团核定日程更具重要性；修改可能存在的问题。
、张导接待一对张姓夫妇，怎样带领他们游览颐和园？送站前为他们要做哪些工作？
答案：出发前带好导游证胸卡游览券等物品，提前15分钟抵达集合地点，做好沿途讲解服务，现场买票进入景区提出游览路线建议，尤其自行选择，边游览边讲解，提醒注意安全，游览结束后送回下榻酒店；送站前详细阅读送站计划，做好准备工作，提前24小时与游客确认，提前2小时到达机场，火车提前一小时。
、什么是导游语言？具体有哪些特性？
答案：狭义：与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言；广义：导游在服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。特性：准确性、逻辑性、生动性。
、导游员与入境旅游者谈论某一问题出现分歧时，应持何种态度？
答案：积极宣传中国，介绍我国国情，认真回答旅游者问题，若有人肆意攻击、污蔑，要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
、导游员应怎样与旅游者交谈？
答案：委婉含蓄，表达巧妙；善于倾听，给别人说话的机会；坦率诚恳，切忌过分客气；大方自然；照顾全局；诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。
、导游员服务时，应当遵循哪些原则？
答案：满足游客合理需要的原则；维护游客合法权益的原则；注重经济和社会效益的原则。
、什么是心理服务？怎样向旅游者提供心理服务？
答案：心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为协调游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。了解游客的心理，调整游客的情绪，激发游客的游兴，尊重游客、微笑服务、使用柔性语言、与游客建立“伙伴关系”、提供个性化服务。
、旅游活动中期，旅游者的心理活动主要表现在哪些方面？
答案：懒散心态、求全心态、群体心理。
、导游员怎样与领队相处？
答案：尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突。
、导游员与其他旅游接待人员之间是什么关系？应怎样处理相互之间的关系？
答案：协作共事关系。主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任。
、游览讲解一个大型景点时，导游员通常使用哪种导游手法？使用这一方法时，要求导游员注意什么？
答案：分段讲解法。首先途中介绍景点概况，到景点后按顺序游览，逐步进行导游讲解。
、导游员怎样导游讲解才能让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的印象？
答案：触景生情法，用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，注入情感，达到经久难忘的印象。
、导游员怎样做才能保证导游讲解质量？导游讲解时要遵循哪些原则？
答案:言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼；原则：客观性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则。
、导游员讲解时讲了一个又一个故事，没有与景点紧密结合，他错误的运用了什么导游手法？请指出运用这一方法的要领
答案：虚实结合法；“虚”与“实”必须邮寄结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，任何“虚”的内容必须落到“实”处。
、导游服务质量包括哪些内容？为什么说导游服务是旅游服务质量最敏感的标志？
答案：
、为顺利接待旅游团，地陪要落实哪些接待事宜？
答案：核对日程安排表、落实接待车辆、落实住房及用餐、了解落实运送行李的安排情况、了解不熟悉的餐馆游览点、核实旅游团（者）离开当地的出票情况、落实其他计划内项目的安排情况、与全陪联系、掌握有关联系电话号码。
、旅游车驶离机场前往酒店途中，地陪要做好哪些工作？
答案：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游。
、为了使散客顺利离站，地陪要做好哪些工作？
答案：做好送站准备，送站钱24小时确认时间地点；提前20分钟到饭店接运游客；运送旅游者赴机场，车票交给旅游者后道别。
、常用的导游讲解方法有哪些？
答案：概述法，分段讲解法，突出重点法，问答法，虚实结合法，触景生情法，制造悬念法，类比法，妙用数字法、画龙点睛法。
、首都经济圈和“大北京”概念的主要区别是什么？
答案：首都经济圈只强调经济一个方面，而“大北京”则是经济，社会，文化，生态多方面的综合性概念。
、在《北京城市总体规划》中，对北京城市性质有哪些表述？
答案：北京市伟大社会主义中国的首都，是全国的政治中心和文化中心，是世界著名的古都和现代国际城市。
、简述北京城市空间发展战略。
答案：完善“两轴”、发展“两带”建设“多中心”，形成“两轴——两带——多中心”的城市空间新格局。
、根据年北京城市总体规划，北京将形成“两轴——两带——多中心”的城市空间新格局，什么是“两轴”？有何作用？
答案：“两轴”即北京传统中轴线和长安街沿线构成的十字轴，是北京的精髓，应全面实现保护与发展，从空间布局上体现首都政治、文化、经济职能。
、根据年北京城市总体规划，北京将形成“两轴——两带——多中心”的城市空间新格局，什么是“两带”？有何作用？
答案：“两带”即在外围构建“东部发展带”和“西部发展带”；“东部发展带”主要承接新时期的人口产业需求，“西部发展带”北京的生态屏障。
、根据年北京城市总体规划，北京将形成“两轴——两带——多中心”的城市空间新格局，什么是“多中心”？有何作用？
答案：“多中心”是指在城市的不同结点建设不同的功能区；分别承担不同的城市功能，从而提高对城市的服务效率，同时分散交通压力
、北京位于华北平原的哪一端？北京东南与哪座北方经济中心城市相连？北京与哪个海湾毗邻？北京的面积有多大？
答案：北端；天津；渤海湾；.8平方公里。
、按照区域功能，北京可划分为哪四大功能区？
答案：首都功能核心区，城市功能拓展区，城市发展新区，生态涵养区。
、截止至年11月1日零时，北京市常住人口为多少？北京常住人口总数位列全国城市第几位？在人口分布方面，北京人口密度最大的区域是哪个功能区？人口密度最小的区域是哪个功能区？
答案：.2万人；第二位；首都功能核心区；生态涵养发展区
、北京是全国公共医疗资源最丰富、水平最高的地区之一。医院、医院的哪些科的诊断和治疗水平均处于全国顶尖水平？
答案：医院——妇产科，内分泌科；医院——骨科，烧伤科。
、北京城市发展新区包括哪5个区?
答案：房山区，通州区，顺义区，昌平区，大兴区
、在北京少数民族人口中，人口超过2万的是哪几个民族？人口最少的是哪个民族?
答案：满足，回族，蒙古族，朝鲜族；德昂族。
、在公路方面，北京的主要交通干线包括哪些环路？
答案：二环路，三环路，四环路，五环路和六环路作为主要的交通干线。
、连接北京与周边省份的高速公路主要有哪些？
答案：京哈，京沪，京港澳，京藏，京新等多条高速。
、截止至年，北京地铁的辐射范围包括哪些郊区？
答案：通州，房山，大兴，昌平，顺义。
、京沪高铁有何特点？
答案：建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。
、北京有哪四大铁路枢纽车站？其中最大的铁路客运站是哪一个？
答案：北京站，北京西站，北京南站和北京北站四大铁路枢纽车站；
北京西站是世界最大的铁路客运站之一
、北京站主要运行哪些铁路客运线路？
答案：主要担当京包线、京秦线、京哈线、京沪线、京承线等铁路的旅客运输任务
、为改善首都生态环境，北京实施了哪些重大生态工程？
答案：京津风沙源治理工程；退耕还林工程；绿化隔离带建设工程
；平原造林工程；立体绿化工程。
、北京实施的生态环境保护和建设的重要措施包括哪些？
答案：制定实施“绿色北京”行动计划；大力推进污染减排，降低污染物排放；控制大气污染，改善空气质量；加强水污染防治，稳步提升水环境质量；发展循环经济，防治固体废物污染。
、“大北京”的概念是何时提出的？提出“大北京”概念的研究报告的题目是什么？主持该项研究的专家是谁？提出“大北京”概念的主要目的是什么？
答案：年；《京津冀北空间发展规划研究报告；》吴良镛教授；希望通过对“大北京”地区的区域规划，促进区域合作和协调发展。
、“大北京”地区规划的基本思路有哪些？
答案：以北京、天津“双核”为主轴，以唐山、保定为两翼，根据需要与可能，缓解大城市功能，调整产业布局，发展中等城市，增加城市密度，构建“大北京”地区组合城市。
、“三个北京”的发展战略的主要理念是什么？
答案：人文北京，科技北京，绿色北京。
、关于北京市，什么是“五个之都”？是由谁提出的？
答案：“五个之都”是对北京世界城市发展目标的重新表述，为推动北京世界城市发展指明了方向；习近平。
、首都功能核心区包括哪几个区?城市功能拓展区包括那几个区?
答案：东城区和西城区；朝阳区，丰台区，石景山区，海淀区。
、京广高铁是何时正式开通运营的？起止地点分别是哪座城市？贯通多少个城市？全程多少公里？有何特点？
答案：年12月26日；北起首都北京，南到广州；贯通28个城市；全程公里；是世界上运营里程最长的高速铁路。
、北京主要有哪些机场？
答案：北京南苑机场，北京良乡机场，北京西郊机场，北京沙河机场，北京八达岭机场，北京首都机场。
、目前，首都经济发展的特点主要有哪些？
答案：金融；保险、计算机与信息服务、物流等现代服务业，成为支撑经济发展的重要力量；总部经济发展促进产业高端升级；高端产业功能发展迅速
、北京主要有哪些科技园区，分别位于哪个区？
答案：中关村国家自主创新示范区—海淀区；北京经济技术开发区—亦庄
、实现北京城市发展目标需分哪三步走？
答案：第一步年开始构建现代化国际城市的基本构架；第二步到年全面建成现代化国际城市；第三步到年成为世界城市。
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